Giải pháp bảo vệ người tiêu dùng thời click chuột mua hàng: Kiểm soát và quản lý phải theo kịp sự phát triển

Tuy nhiên, việc mua hàng online, mua hàng qua TMĐT cũng tiềm ẩn không ít rủi ro, như: mua phải hàng giả, hàng nhái, bị lợi dụng thông tin cá nhân để chiếm đoạt tài sản... Vậy, NTD cần làm gì để tự bảo vệ mình? Cơ quan chức năng có chế tài nào để quản lý người bán hàng, bảo vệ người mua hàng onlne?

 Mua hàng online “hút khách”

TMĐT là kênh bán hàng mang lại nhiều tiện ích, đặc biệt là trong bối cảnh dịch Covid-19 thì loại hình thương mại này càng có “đất” phát triển. Để phòng, chống dịch, nhiều địa phương đã thực hiện giãn cách xã hội, khiến việc mua sắm của người dân thay đổi rõ rệt. Thay vì trực tiếp đến các siêu thị, trung tâm thương mại mua hàng thì nay NTD tìm đến các trang mua sắm trực tuyến để hạn chế đi lại và hạn chế tiếp xúc nhiều người.

Bà Vũ Thị Hậu, Chủ tịch Hiệp hội Các Nhà bán lẻ Việt Nam, cho biết, việc các tỉnh áp dụng quy định cách ly xã hội theo  các mức độ khác nhau, và cả khi thực hiện cách ly cùng cấp độ (cùng chỉ thị-NV) thì cũng có những quy định không thống nhất, đã gây nhiều khó khăn cho hệ thống siêu thị trong việc vận chuyển hàng hóa về các điểm bán. Ngoài ra, chi phí thuê mặt bằng đắt đỏ cũng khiến các trung tâm thương mại, hay siêu thị gặp áp lực lớn về tài chính. Do đó, trong bối cảnh này, các siêu thị cũng phải chuyển hướng, áp dụng bán hàng online. Đây hiện là biện pháp hữu hiệu, hút khách nhất.

Chị Trần Mai Hương ở Cầu Giấy (Hà Nội) tâm sự, thay vì trước đây trực tiếp ra Big C Thăng Long mua hàng thì nay chị mua online, vừa không mất thời gian mà lại đảm bảo an toàn phòng dịch. Dịch Covid-19 diễn biến phức tạp, nếu mua hàng tại trung tâm thương mại, siêu thị… không may bị lây dịch thì rất phiền phức, vừa nguy hiểm cho bản thân, gia đình, vừa ảnh hưởng đến cộng đồng.

Trước tiềm năng lớn của TMĐT, các doanh nghiệp bán lẻ nhanh chóng nắm bắt xu thế, tái cơ cấu, chuyển đổi hình thức kinh doanh. Hiện, nhiều nhà bán lẻ nắm bắt xu hướng online hóa qua việc thúc đẩy mô hình app bán hàng trên điện thoại thông minh; ngay cả một số doanh nghiệp sản xuất cũng lấn sân qua hình thức này. Thậm chí, bà con nông dân cũng biết sử dụng công nghệ để đưa sản phẩm lên các trang TMĐT, bán hàng trực tiếp qua mạng xã hội.

Đợt giãn cách vào cuối tháng 6, tại TP. Hồ Chí Minh, số đơn hàng mua online tại các cửa hàng, siêu thị tăng đột biến, tới 300 - 600%, do nhiều người hạn chế đến trung tâm thương mại, siêu thị, cửa hàng, chợ… để giảm nguy cơ lây nhiễm bệnh.  Chỉ tính riêng trang Chợ Tốt, số lượng người bán tại TP. Hồ Chí Minh tăng 30% so với tháng trước, trong đó có hơn 30% tin đăng bán các loại thịt bò, heo, gà; 38% tin đăng bán các loại hải sản và 32% tin đăng bán rau củ. 

Theo ông Khúc Tiến Hà, Giám đốc Vận hành VinMart miền Bắc, sau 3 ngày Hà Nội thực hiện giãn cách xã hội theo Chỉ thị 17 của Chủ tịch UBND thành phố (từ 24/7 - NV), lượng khách đặt mua hàng tiêu dùng thiết yếu online, dịch vụ đi chợ hộ hay qua các ứng dụng điện tử... tại hệ thống siêu thị VinMart tăng 2,5 lần so với những ngày trước đó.

Theo báo cáo của Sở Công Thương Hà Nội, trong thời gian thực hiện giãn cách xã hội theo Chỉ thị 17 của Chủ tịch UBND thành phố, đơn hàng mua online của hệ thống siêu thị BRG Mart, Hapro tăng gấp 5 lần so với trước. Hệ thống AEON Việt Nam cũng ghi nhận đơn hàng tăng gấp 3 - 5 lần. MM Mega Market thậm chí có đơn hàng online tăng 15 lần, Lottemart tăng 500%... Siêu thị Co.opmart ghi nhận hơn 800 đơn hàng online/ngày. Theo ông Nguyễn Đắc Việt Dũng, Chủ tịch Công ty Sen Đỏ, trong thời gian giãn cách vừa qua, mỗi ngày sàn nhận được khoảng 10.000 đơn hàng mua nông sản, tăng 300% so với trước.

Thời gian qua, nước ta xuất hiện nhiều sàn TMĐT thu hút lượng khách hàng lớn như: Voso (Viettel Post), Postmart (VnPost), Sendo (FPT), Lazada, Tiki-BigC/GO, Shoppee, voso.vn…

Thay đổi hành vi mua sắm

Bà Lê Minh Trang, đại diện Công ty Nielsen Việt Nam đánh giá, xu hướng mua sắm online trong dịch Covid-19 mở ra cơ hội kinh doanh online khi NTD chọn mua sắm tại nhà gia tăng. Mua sắm online có tốc độ tăng trưởng 2 con số hàng năm và con số này còn nhiều khả năng phát triển hơn nữa ở Việt Nam.

Trong khi đó, bà Nguyễn Trâm, Giám đốc Quốc gia (Việt Nam, Lào và Campuchia) của Google cho rằng, Việt Nam bùng nổ kinh tế số những năm gần đây. Năm 2019, tổng giá trị hàng hoá gần 12 tỷ USD; dự đoán tăng lên 43 tỷ USD vào năm 2025. Đây là cơ hội rất lớn cho các doanh nghiệp Việt Nam trong ngành TMĐT.

Còn theo bà Yến Ngô, Giám đốc Giải pháp thị trường Việt Nam của Facebook, NTD Việt Nam là nhóm NTD đang mua sắm online ở nhiều ngành hàng hơn các quốc gia khác. Nếu như năm 2019, NTD Việt Nam mua sắm trung bình ở mức 3,9 ngành hàng, thì năm 2020 tăng lên 5,2 ngành hàng.

Báo cáo của Cục Thương mại Điện tử và Kinh tế số (Bộ Công Thương) cho biết, năm 2020 - năm đầu tiên bùng phát dịch Covid-19 với 53% dân số tham gia mua bán trực tuyến, thị trường TMĐT Việt Nam đạt mức tăng trưởng 18%, trị giá 11,8 tỷ USD, ước chiếm 5,5% tổng mức bán lẻ hàng hóa và doanh thu dịch vụ tiêu dùng cả nước.

Đại diện Google dẫn kết quả nghiên cứu từ một tổ chức khác cho thấy, trong thời điểm đại dịch, 72% số NTD cho biết, họ hạn chế ra ngoài mua sắm để giảm rủi ro dịch bệnh, thay vào đó 83% dành thời gian tìm hiểu hàng hoá trước khi mua online, 79% dành thời gian lựa chọn, so sánh giữa các nguồn hàng. Khảo sát cũng chỉ ra một số hành vi sẽ thay đổi lâu dài với người Việt Nam sau Covid-19, đó là 63% duy trì đặt thức ăn trên mạng, 67% tiếp tục hành vi mua sắm online, đặc biệt 44% cho rằng sẽ không mua hàng bên ngoài khi mua được hàng trên mạng.

Rủi ro khi mua hàng online

Bên cạnh tiện ích mang lại, việc giao dịch qua TMĐT hay mua hàng online đang tiềm ẩn nhiều rủi ro, như: bị lợi dụng thông tin cá nhân để chiếm đoạt tài sản, bị lừa đảo, mua phải hàng giả, hàng nhái… khiến NTD hoang mang. Trên thực tế, không ít khách hàng đã sập bẫy, tiền mất, tật mang khi mua hàng online.

Báo cáo thường niên của Cục Cạnh tranh và Bảo vệ NTD từ năm 2017 đến năm 2020 cho thấy, các phản ánh, khiếu nại vi phạm quyền lợi NTD trong thương mại điện tử là một trong những nội dung chủ yếu. Theo đó, một số hành vi bị khiếu nại thường xuyên là: Thông tin giao dịch của NTD bị bên thứ 3 lợi dụng; tự động hủy đơn hàng; NTD không mua được hàng theo giá quảng cáo; bán hàng giả, hàng đã qua sử dụng, hàng không rõ nguồn gốc, xâm phạm quyền sở hữu trí tuệ; từ chối, kéo dài thời gian giải quyết khiếu nại...

Đơn cử, cuối năm 2020, mạng xã hội xôn xao chia sẻ câu chuyện của một Facebooker, khách hàng này cho hay đã mua một chiếc iPhone 12 Pro Max (phiên bản 256GB) giá hơn 30 triệu đồng từ một hệ thống phân phối tại TP.Hồ Chí Minh và sử dụng dịch vụ vận chuyển trung gian thứ ba để giao hàng.

Đến ngày nhận hàng, người mua hàng mới bàng hoàng khi bên trong chỉ là một cục đá được bọc xốp kỹ lưỡng. Nhân viên giao hàng cũng có hành động bất thường là không gọi điện báo trước và chỉ gửi hàng tại địa chỉ ghi lại trên hóa đơn.

Tương tự, anh Chu Quang Toàn ở Nghi Xuân (Hà Tĩnh) đặt mua 2 chiếc iPhone 12 Pro Max  với giá 61,1 triệu đồng cũng qua đơn vị phân phối điện thoại trên. Tuy nhiên, khi nhận hàng từ đơn vị vận chuyển lại nhận được 2 hộp bút màu. Lần này, anh Toàn được phía đơn vị bán iPhone dặn phải kiểm tra, quay lại video khi nhận hàng. Gói hàng khi nhận nhìn cũng không giống với hình ảnh mà nhân viên bán iPhone cung cấp. Bên cạnh đó, tem niêm phong cũng đã bị xé.

Một vụ việc tương tự, khi anh N.V.T (Vĩnh Long), đặt mua hàng của một shop trên sàn TMĐT vào tháng 10/2020. Sau khi nhận hàng và trả tiền, anh N.V.T phát hiện sản phẩm giao không đúng với đơn hàng mà mình đặt. Anh T. kiểm tra tiến độ đơn hàng của mình trên sàn TMĐT thì thấy đơn hàng vẫn đang trong tình trạng đóng gói, chờ chuyển đi. Anh T. cho rằng, thông tin cá nhân, thông tin về đơn hàng của mình đã bị đối tượng nào đó thu thập và sử dụng cho mục đích lừa đảo, chiếm đoạt tài sản. 

Do tình hình dịch Covid-19 diễn biến phức tạp, các đối tượng “xoáy” vào các thủ đoạn liên quan như tạo các website bán hàng trực tuyến vật tư y tế (khẩu trang y tế, nước rửa tay khử khuẩn…). Tuy nhiên, sau khi nhận tiền của người mua hàng, đối tượng lừa đảo ngắt liên lạc và không giao hàng như thỏa thuận. Ngoài ra, các đối tượng lừa đảo còn sử dụng mạng xã hội và các diễn đàn trực tuyến để quảng bá dịch vụ tiêm vaccine, bán các sản phẩm test nhanh hoặc sản phẩm có khả năng phòng ngừa virus để lừa NTD.

Gần đây, đường dây forex lừa đảo đã bị lực lượng công an đánh sập. Chỉ tính riêng 4 sàn giao dịch vàng, tiền ảo, ngoại tệ trái phép và nhiều website giống các sàn forex bị triệt phá, số tiền người tham gia lên đến hàng nghìn tỷ đồng.

Theo điều tra, các đối tượng lập ra những dự án khủng, thuê những admin, IT để lập sàn dưới dạng đầu tư forex, tiền ảo, đầu tư chứng khoán, góp vốn các dự án trên mạng… Các đối tượng thường đưa ra chế độ hoa hồng lớn, người chơi càng kêu gọi được nhiều người tham gia, càng đầu tư nhiều tiền, lợi nhuận hoa hồng càng cao. Tuy nhiên, các đối tượng dễ dàng can thiệp cho người chơi thắng/thua. Khi đã ôm hàng nghìn tỷ đồng thì chủ mưu bỗng dưng... biến mất!

Trước hết là tự bảo vệ mình

Ông Nguyễn Thanh Hưng, Chủ tịch Hiệp hội Thương mại điện tử Việt Nam cho biết, có ba nhóm người dễ bị lừa đảo khi tham gia mua hàng trên mạng.

Thứ nhất là nhóm NTD ngây thơ. Với bản tính gặp ai cũng thấy tốt, thấy hay và dễ kết bạn nên thường không tìm hiểu kỹ thông tin đã tiến hành mua bán, gây ra tình trạng mất an toàn thông tin cá nhân khi mua bán trực tuyến.

Thứ hai là nhóm người lơ đễnh, tuy có kiến thức nhất định về mạng, bảo mật nhưng vì lý do nào đó lại lơ đễnh mua không đúng hãng, mua phải hàng nhái, bị lừa đảo.

Thứ ba là nhóm ham lợi. Đây là nhóm người rất lớn và phổ biến hiện nay. Ví dụ về nhóm này có nhiều. Có thể kể về các nhóm đa cấp có hàng chục nghìn người tham gia. “Ví dụ, những đối tượng này khi thấy một chiếc iPhone đời mới vốn có giá hàng chục triệu đồng nhưng thấy trên mạng rao bán chỉ vài ba triệu nên đã đặt mua ngay, không ngờ lại bị lừa đó là hàng nhái”, ông Hưng đưa ra ví dụ.

Xét về mặt nào đó, những nhóm người “hám lợi”, “ngây thơ” mua hàng… không suy tính nhiều cũng tham gia thúc đẩy TMĐT, nhưng về mặt lâu dài, chính họ lại gây ra tình trạng mất an toàn thông tin, đồng thời do biết bản thân bị lừa đảo nên về sau không tham gia mua bán trực tuyến, gây bất lợi cho TMĐT.

“Người mua hàng trên mạng cần phải cẩn thận hơn, đừng lơ đễnh và ham lợi quá”, ông Hưng khuyến cáo.

Vậy, ai bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng? Bộ Công Thương nhấn mạnh và kêu gọi các doanh nghiệp nói chung, đặc biệt là doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực TMĐT hãy tiên phong ứng dụng tiến bộ khoa học công nghệ, chủ động trong cuộc Cách mạng công nghệ 4.0, tạo điều kiện thuận lợi nhất, bảo vệ tốt nhất quyền lợi NTD cũng như tạo ra lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp.

 Chuyên gia kinh tế Vũ Vinh Phú nhấn mạnh, để bảo vệ quyền lợi cho NTD, trước hết người mua hàng phải là NTD thông thái. Không chỉ tìm hiểu kỹ thông tin, giá cả, chất lượng sản phẩm trước khi mua, NTD còn phải nghiên cứu tìm hiểu pháp luật, nắm rõ được quyền lợi của mình để khi có sự cố xảy ra sẽ biết cách tự giải quyết hoặc tìm đến cơ quan nào để giải quyết.

Một số hành vi xâm phạm quyền lợi NTD khi mua hàng online như: Cung cấp thông tin không đầy đủ, không chính xác về thành phần, tính năng, công dụng, chất lượng, giá cả, nguồn gốc xuất xứ của hàng hóa, dịch vụ. Hàng hóa không giống như quảng cáo. Hàng giả, hàng kém chất lượng, hàng hóa xâm phạm quyền sở hữu trí tuệ, hàng hóa không rõ nguồn gốc, xuất xứ...

Người bán hàng không thực hiện trách nhiệm cung cấp hóa đơn, chứng từ giao dịch. Không thực hiện trách nhiệm về bảo hành, giao, nhận, đổi, trả hàng hóa. Hàng hóa không đúng như cam kết, giao hàng thiếu, giao hàng chậm, giao hàng hỏng nhưng không thu hồi lại, hủy đơn hàng không có lý do…

Chế tài bảo vệ người mua hàng online?

Trước những rủi ro khi mua hàng online, mua hàng trên các sàn TMĐT, để quyền lợi NTD  không bị xâm phạm, đại diện Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng (Bộ Công Thương) khuyến cáo, NTD không nên chia sẻ, tiết lộ thông tin cá nhân, thông tin về đơn hàng của mình cho các đối tượng không có liên quan, hoặc đối tượng có thể lợi dụng thông tin này để lừa đảo.

Trước khi thực hiện giao dịch, NTD cần xác minh, tìm hiểu kỹ thông tin của đơn vị bán hàng; có thể thông qua các công cụ tìm hiểu, các review đánh giá về cửa hàng và sản phẩm… để tăng mức độ hiểu biết, hỗ trợ cho quyết định đặt hàng của mình. NTD cũng nên lựa chọn giao dịch mua hàng hóa, dịch vụ trên các sàn TMĐT có uy tín, đặc biệt là các sàn đã được Bộ Công Thương, cơ quan có thẩm quyền cấp chứng nhận, cho phép hoạt động.

Nên lựa chọn các hàng hóa, dịch vụ có nguồn gốc, xuất xứ rõ ràng, đặc biệt,  người mua cần kiểm tra kỹ hàng hóa trước khi nhận. Khi nhận hàng thấy không đúng với chất lượng, mẫu mã đặt trước đó, hay các tổ chức, cá nhân có hành vi xâm phạm đến quyền lợi hợp pháp của mình, cần thông báo đến các cơ quan chức năng để được bảo vệ quyền lợi.

Theo các chuyên gia, biện pháp thiết thực nhất là cần có chế tài cho việc thực hiện quy định và bán hàng trên tất cả các trang mạng. Vì chỉ kiểm soát chặt mới có thể đảm bảo người tiêu dùng được hưởng những sản phẩm tốt.

Bà Vũ Thị Hậu, Chủ tịch Hiệp hội Các Nhà bán lẻ Việt Nam cho rằng, hàng bán online không phải hàng nào cũng có chất lượng tốt. Để có được niềm tin cho NTD, chúng ta phải có chế tài cho việc thực hiện quy định và bán hàng trên tất cả các trang mạng. Các bác nông dân livetream, chúng ta cũng phải quản lý vật nuôi - cây trồng, cơ sở chế biến. Chỉ kiểm soát chặt mới có thể đảm bảo NTD được dùng sản phẩm tốt. Cạnh tranh phải lành mạnh, quảng cáo phải đúng sự thật. Tất cả hàng hoá ở siêu thị đều được kiểm tra chặt chẽ, từ giấy tờ xuất xứ đến hàng hoá bày trên kệ. Chỉ kiểm soát chặt thì mới có được những loại hàng hoá tốt, thực phẩm an toàn, tươi, ngon.

Cũng theo bà Hậu, bên cạnh kiểm soát chất lượng hàng hóa, cũng cần quản lý việc đóng thuế của các doanh nghiệp bán hàng online. Khi bán hàng truyền thống phải đóng thuế, thì bán hàng online cũng phải được giám sát chặt việc nộp thuế để tạo sự cạnh tranh công bằng.

Còn ông Vũ Vinh Phú, nguyên Chủ tịch Hội Siêu thị Hà Nội nhận định, sàn giao dịch TMĐT cũng giống như chợ mua bán hàng hóa và ban quản lý chợ phải kiểm soát, quản lý được các hộ kinh doanh. Nếu tiểu thương bị phát hiện kinh doanh hàng giả, hàng nhái, họ sẽ phải bị xử phạt theo quy định của pháp luật, đồng thời, ban quản lý chợ cũng phải chịu trách nhiệm liên đới vì kiểm soát không nghiêm. Vì vậy, sàn TMĐT phải có trách nhiệm kiểm soát, quản lý hàng hóa được bày bán trên trang của mình và xác định rõ trách nhiệm của chủ sàn giao dịch.

Trong khi đó, ông Nguyễn Ngọc Dũng, Phó Chủ tịch Hiệp hội TMĐT Việt Nam, cho rằng, để ngăn chặn nguy cơ mua phải hàng giả, hàng kém chất lượng, cần khuyến khích thanh toán online khi mua hàng qua sàn TMĐT, các giao dịch này do chủ sàn TMĐT quản lý. Ngoài ra, phải tăng cường trách nhiệm của chủ sở hữu các sàn giao dịch TMĐT, thay vì buông lỏng như thời gian qua.

Ông Trần Hữu Linh, Tổng cục trưởng Tổng cục Quản lý thị trường, dự báo, năm 2021, hoạt động buôn lậu, gian lận thương mại trên môi trường internet còn diễn biến phức tạp với nhiều phương thức, thủ đoạn tinh vi, trong khi đó quy định pháp luật quản lý TMĐT chưa theo kịp sự phát triển loại hình kinh doanh này. Vì vậy, Tổng cục  đã kiến nghị, tham mưu các đơn vị trong Bộ Công Thương trình Chính phủ Nghị định thay thế Nghị định 52/2013/NĐ-CP về TMĐT, trong đó có nhiều cách thức quản lý mới, đảm bảo môi trường lành mạnh, cạnh tranh bình đẳng cho hoạt động TMĐT; đảm bảo quyền lợi người tiêu dùng trong TMĐT; không để TMĐT bị lợi dụng trở thành phương thức thực hiện các hành vi mua bán, lưu thông hàng hóa vi phạm pháp luật.